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FAQ：よくあるご質問｜ポニークリーニング[HINOKA]
HINOKAに関するご質問
HINOKAについて
- Q：HINOKAとはどのようなサービスですか？
- A：
HINOKAはポニークリーニングが運営する宅配クリーニングサービスです。お洋服1点より承ります。
安心してご利用いただけるよう、品質保証をご用意しています。
プレミアム会員へご登録ただくと、お得にご利用いただけます。
衣類の保管をご希望のお客様は、「保管&宅配サービス」をご利用ください。
- Q：期間限定のサービスですか？
- A：HINOKAは通年でご利用いただけます。
お仕上がりについて
- Q：安心保証について
- A：
安心してHINOKAをご利用いただけるように、2つの保証をご用意しております。
①お届けから6ヶ月以内は無料で再仕上げいたします
クリーニングの仕上がりにご満足いただけなければ、該当するお品物を当社店舗にお持ち込み下さい。
ただし、未着用かつ本サービスのクリーニング番号タグがついた状態のものに限ります。
②再仕上げにご満足いただけなければ返金いたします
再仕上げ品を受け取った日の翌日から3日以内に返金希望の旨を当社ネット受付センターにお申し出ください。
期間を過ぎた場合の返金希望はお受けできません。ただし、特に返金を認めるべき特段の事情があると判断した場合は、当該期限を過ぎた場合にも返金することがあります。
返金を申し出た後は、同一の依頼品について再仕上げはできません。
■ネット受付センター
フリーダイヤル：0120-554-920
月～金10:00～17:00受付（土日祝日・夏期・年末年始を含む弊社休業日は休み）
※「合成皮革」「プリント部分」「ゴム・リブ部分」「ボタン・ファスナー」の破損や紛失は再仕上・修理・補償の対象外となります。
※付属品パーツ修理の場合、純正品ではなく似寄品での対応となります。
※詳しくはサービス利用規約をご覧ください。
お届けについて
- Q：どこの宅配会社が届けてくれますか？
- A：クリーニング後のお品物は、佐川急便にてお届けいたします。
- Q：荷物のお問い合わせ番号を教えて下さい。
- A：お届け品発送後にお送りしております「仕上品発送のご連絡メール」に記載しております。
- Q：どのくらいで届きますか？
- A：お品物の状態にもよりますが目安として、クリーニング工場に衣類バッグが到着してから、最短で3営業日の発送となります。
発送しましたら、ご登録いただいているメールアドレスにご連絡いたします。
工場発送後、1～2日でのお届けとなります。地域によっては3日以上かかることがございます。
※ただし、年末年始・GW・お盆時期・繁忙期はクリーニングの仕上がりにお時間がかかる場合もございますので予め了承くださいませ。
- Q：一部の衣類を先に返却出来ますか？
- A：申し訳ございません。一部の衣類のみを先に返却することはできかねます。
全ての衣類を同一の日程で返却いたします。
- Q：配達時に品物を受け取れなかった場合はどうなりますか？
- A：お届け日にお受け取りできない場合は、宅配会社の不在通知書をポストに投函致します。不在伝票に記載されている連絡先へご連絡いただき、お早めにお受け取りください。
クリーニングについて
- Q：取扱除外品を送った場合はどうなりますか？
- A：お預かりした商品に取扱除外品が入っていた場合は、クリーニングせずそのままご返品させていただきます。
また、すべてが取扱除外品だった場合は、キャンセル扱いとなり、注文時にご指定頂いたコース料金の20%と送料をご負担いただきます。
- Q：ダウンコートはクリーニングできますか？
- A：はいできます。
高級なお品物は丁寧な手仕上による【シャンゼリゼ仕上げ】をおすすめしております。
- Q：革製品や毛皮(リアルファー)製品はクリーニングできますか？
- A：申し訳ございません。HINOKAでは取扱い除外品となります。お近くのポニークリーニング店舗へご相談ください。
- Q：フェイクファーはクリーニングできますか？
- A：洗濯表示が○の製品であれば、お預かりできます。
- Q：合成皮革はクリーニングできますか？
- A：はいできます。しかしながら、経年劣化による剥がれやベタつき等がクリーニング後に発生する恐れがあります。工場で洗浄不可と判断した場合は返却いたします。また、合成皮革製品は再仕上、補償対象外になります。予めご了承ください。
合成皮革製品はクリーニングにお時間が掛かるため、通常のお届けより5日程度ご返却までお時間を頂戴しております。あらかじめご了承ください。
- Q：ボンディング製品はクリーニングできますか？
- A：生地と生地を接着しているボンディング製品は、時間経過などにより接着剤が溶けて表面に染み出したり、空気が入って凸凹が出来る可能性があります。ご了承いただけるお客様のみご利用ください。
- Q：洗い表示タグがついていないものはクリーニングできますか？
- A：申し訳ございません。HINOKAでは取扱い除外品となります。お近くのポニークリーニング店舗へご相談ください。
- Q：しみ抜き箇所の指定はできますか？
- A：気になる箇所がわかるよう、メモを付けていただければ可能な範囲で対応させていただきます。
- Q：破れ、穴があるものはクリーニングできますか？
- A：クリーニングにより破れ、穴が広がる可能性があります。ご了承いただけるお客様のみご利用ください。なお、破れ、穴が大きく、当方が取り扱い不可と判断したものにつきましては、クリーニング除外品となります。あらかじめご了承ください。
- Q：マッキントッシュ製品はクリーニングできますか？
- A：マッキントッシュなどのようなゴム引き製品は、クリーニング除外品となります。万が一、お送りいただいた場合は返品扱いとなりますので、あらかじめご了承ください。
- Q：プリント製品はクリーニングできますか？
- A：はいできます。しかしながら、プリント加工製品につきましては熱や摩擦に弱く、着用やクリーニングを繰り返すうちに汗や摩擦などの影響でプリント部分が劣化し、剥がれやすくなっていきます。プリント加工製品は再仕上、補償対象外になります。予めご了承ください。また、工場で洗浄不可と判断した場合はクリーニングをせずに他の仕上品とともに返却時期まで保管し返却します。
- Q：袖口のリブが伸びてしまいました。お直しできますか？
- A：ゴムやリブの伸びは大気中のオゾンにより経年劣化する性質を持っております。 オゾンによる化学反応が、ゴムを構成する分子を切断させ、ゴムの表面に亀裂を生じさせる為です。ゴムやリブの伸びは再仕上、補償対象外となります。予めご了承ください。
- Q：加工オプションとは何ですか？
- A：加工オプションとは、クリーニングをより高品質でお届けするためのオプションサービスです。 詳しくはHINOKAトップページをご覧ください。
https://takuhai.pony-cl.co.jp
- Q：加工オプションではどのようなオプションが選べますか？
- A：店頭でも人気の汗抜き洗い（Ｗフレッシュ洗い）や、はっ水加工などがあります。コースや衣類の種類によりご利用可能なオプションが異なりますので詳細はHINOKAトップページをご覧ください。
https://takuhai.pony-cl.co.jp
- Q：加工オプションを使う衣類はどのように指定すれば良いですか？
- A：配送キットに同梱されている「加工オプション指示カード」を、対象の衣類につけてください。
- Q：付属品にも加工オプションは付けられますか？
- A：はい、付けられます。
- Q：注文後に加工オプションを増やしたり外したりできますか？
その場合どうすれば良いですか？
- A：はい、変更可能です。
衣類バッグを出すときに、配送キットに同梱されているご注文票へ変更後の点数をご記入ください。
宅配・集荷について
- Q：衣類バッグのサイズはどのくらいですか？
- A：横400mm×奥行450mm×高さ450mmです。
コート・ダウンのみ出される場合はバッグに入りきらない可能性があります。セーター、スカートなどバッグに入るよう商品を選んでお出しください。
<バッグに入れられる例>
ハーフコート3点、ダウンジャケット2点、セーター4点、ジャケット2点、ズボン2点、マフラー2点
- Q：ゆうパック集荷依頼の電話が繋がりません。どうすればよいですか？
- A：混雑する時間帯を避けていただくか、日本郵便のWEBサイトからも集荷申し込みができますので、ご利用ください。
- Q：配送キットはいつ届きますか？
- A：お申込みいただいた翌営業日に発送いたします。
発送後、1～2日でポストに投函されます。地域によっては3日以上かかることがございます。
※ポストにお届けすることができない場合は、手渡しでの配達となります。ご不在の場合、日本郵便の不在通知書がポストに投函されます。不在通知書に記載されている連絡先へご連絡いただき、お早めにお受け取りください。
※お申し込み時に「手持ちのキットを使う」を指定された場合、配送キットのお届けはいたしません。お手元のキットをご利用ください。
- Q：リピートキットとは何ですか？
- A：宅配サービスをご利用いただいた際、クリーニング仕上品と一緒にお送りするキットです。次回お申込み時にご利用いただけるお得な配送キットになります。
リピートキットご利用の際はホームページよりご注文をお願いします。
ご注文いただいていないリピートキットが到着した場合はお手続きにお時間を要するためご返却までお時間を頂戴しております。あらかじめご了承ください。
- Q：衣類を入れて送る袋や箱は、どのような物でも大丈夫ですか。
- A：
当社指定でない梱包材を利用することはできません。当社ウェブサイト等に記載の方法及び当社にの指示に従って、ご依頼を専用の配送キットに梱包し、提携宅配業者を通じて当社にご依頼品を引き渡すこととします。
利用者からのご注文の都度で当社が発送する配送キットを利用しなかったことにより生じた紛失や欠損等については、当社は一切の責任を負いません。
- Q：送料について教えてください。
- A：
■プレミアム会員
①基本クリーニング料金（税別）
②加工オプション料金（税別）
以上の税抜合計価格が1,900円以上の場合は、送料無料になります。
税抜1,900円(税込2,090円)未満の場合は1,980円(税込)の送料をご請求させていただきます。
※送料は割引適用後のご利用合計金額で判断いたします。
■通常会員
①基本クリーニング料金（税別）
②加工オプション料金（税別）
以上の税抜合計価格ガ8,000円以上の場合は、送料無料になります。
4,000円以上8,000円未満の場合は、往復送料として990円(税込)かかります。
4,000円未満の場合は、往復送料として1,980円(税込)かかります。
- Q：宅配の対象地域はどちらになりますか？
- A：
HINOKAは、下記のエリアにてご利用いただけるサービスです。
・東京都（離島を除く）
・神奈川県
・埼玉県
・千葉県
変更・キャンセルについて
- Q：注文後仕上げ方法の変更はできますか？
- A：申し訳ございません。ご注文後は仕上げ方法の変更はできません。
- Q：クレジットカード情報の変更方法は？
- A：マイページの「クレジットカード情報」メニューよりカード情報を変更してください。
なお、すでにお申込済みのご注文のお支払いクレジットカードについては変更されません。
- Q：メールアドレス情報の変更方法は？
- A：マイページの「メールアドレス情報」メニューよりメールアドレス情報を変更してください。
- Q：衣類バッグ発送後、衣類を追加することはできますか？
- A：衣類バッグ発送後、衣類の追加受付はできかねます。追加がある場合は、再度ご注文を行って下さい。
- Q：キャンセルはできますか？
- A：
キャンセルをご希望の場合は、ポニークリーニングネット受付センターまでご連絡ください。
■ネット受付センター
フリーダイヤル：0120-554-920
月～金10:00～17:00受付（土日祝日・夏期・年末年始を含む弊社休業日は休み）
配送キットをお申込みされており、配送キット受取後1ヶ月以内にご依頼品の衣類をお送りいただけなかった場合、キャンセル扱いとなりキット代880円(税込)をキャンセル料として頂戴いたします。
また、ご依頼品を宅配会社に引き渡し後、当社からの受付完了のご連絡のメールが発信されるまでの間にキャンセルのご連絡があった場合には、2,200円(税込)と送料がキャンセル料として発生します。
当社から受付完了のご連絡メールが発信された後は、キャンセル出来ませんので、予めご了承ください。
- Q：注文後に、配送先住所の変更はできますか？
- A：注文後のお届け先の住所は、お届け品の発送準備前まで変更が可能です。
マイページの「ご利用履歴」からお届け先住所の変更を行う「注文番号」を選択し「ご利用履歴詳細」画面から「仕上品返却先」の変更を行うことが可能です。
- Q：返却希望日を変更できますか？
- A：申し訳ございません。返却希望日の変更は原則承っておりません。
メール受信について
- Q：メールが受信できません。
- A：携帯電話のメールアドレスを登録する場合は、受信を許可するドメインに「pony-cl.co.jp」を追加してからご利用ください。
利用方法・申し込みについて
- Q：会員登録方法は？
- A：
2通りの会員登録方法が御座います。
■Amazonアカウントでのかんたん登録
Amazonアカウントをお持ちのお客様は、
ログイン画面のAmazon認証ボタンからAmazonにログイン頂くと会員登録画面が開きます。かんたんな情報をご入力いただくだけで会員登録が完了いたします。
■メールアドレスでのご登録
ログイン画面の会員登録ボタンから会員登録画面を開き、各種情報をご入力ください。登録後、確認コードがご登録いただいたメールアドレスに送信されますので、15分以内に画面へ入力してください。確認コードが確認されるとメールアドレス登録が完了し、ログインアカウントが発行された状態となります。引き続きご住所・電話番号のご登録をお願いいたします。
- Q：衣類を保管して貰いたいのですが、どうすれば良いですか？
- A：保管＆宅配サービス(https://hokan.pony-cl.co.jp/)をご利用ください。
既にWEB会員登録をいただいているお客様は、登録無しでお申し込みいただけます。ログイン画面が表示される場合は、同じWEB会員情報をご入力ください。
- Q：ふとんをクリーニングしたいのですが、どうすれば良いですか？
- A：ふとん宅配サービス(https://futon.pony-cl.co.jp/)をご利用ください。
既にWEB会員登録をいただいているお客様は、登録無しでお申し込みいただけます。ログイン画面が表示される場合は、同じWEB会員情報をご入力ください。
料金・支払い方法について
- Q：クリーニング依頼前に利用料金を計算したい
- A：お申込みいただいたご利用履歴詳細画面で、料金のシミュレーションが可能です。
マイページの「ご利用履歴」より注文番号をクリックし、ご利用履歴詳細画面にあるシミュレーションツールにてご利用金額を試算できます。実際のご利用金額は、お預かりした衣類の検品結果によって異なりますので、目安としてご利用ください。
- Q：料金はいつ確定しますか？
- A：ご利用料金は、弊社に衣類バッグが届き検品終了後に確定します。お客様へは受付完了のご連絡メールにて確定した金額をお知らせします。
なお、衣類バッグ発送後10日以上たっても受付完了のご連絡メールが届かない場合はお問い合わせページよりネット受付センターまでご連絡ください。
- Q：コートのベルトやフード、インナー、ライナー等は別々にカウントされますか？
- A：コート本体を1点とカウントし、付属の品物（ベルト等）につきましては無料でお預かりさせていただきます。
- Q：スーツ上下は何点とカウントされますか？
- A：上下別々のカウントとなりますので、ジャケットとズボンで2点となります。
- Q：請求書払いはできますか？
- A：請求書払いでのご注文は承っておりません。
- Q：クレジットカードで分割支払いはできますか？
- A：お支払い回数は一括支払いのみとなっておりますので、予めご了承ください。
- Q：どのような支払い方法が選べますか？
- A：
『クレジットカード払い』か『NP後払い』、『AmazonPay払い』をご注文時に選択いただけます。
【クレジットカード払い】：VISA、MasterCard、JCB、AMERICAN EXPRESS、Diners Clubがご利用いただけます。
【AmazonPay払い】
Amazonアカウントでログインされた場合にご利用いただけます。
Amazonに登録しているクレジットカードでのお支払いとなります。
※Amazonギフト券および ギフトカードは使用できません。
【NP後払い】：
「コンビニ」「郵便局」「銀行」「LINE Pay」で後払いできる安心・簡単な決済方法です。請求書は、注文時にご指定いただいた住所に郵送されますので、発行から14日以内にお支払いをお願いします。ご利用の際は別途手数料がかかります。
- Q：デビットカードは利用できますか？
- A：ご利用いただけますが、以下の点についてご注意ください。
- 利用申し込みの時点でお客様の口座より該当金額が即時に引き落とされます。
- 弊社にバッグが届き検品終了後にご利用料金が確定し決済します。決済するまで一定期間時間を要する場合は、一旦、お客様の口座に返金され、決済時に再度引き落としされます。
- 万が一、ご注文のキャンセルをされる場合は、ご返金までにお時間がかかる場合がございます。
- Q：素材により追加料金は発生しますか？
- A：素材による追加料金は発生しませんが、高級なお品物は丁寧な手仕上による【シャンゼリゼ仕上げ】をおすすめしております。
- Q：適格請求書発行事業者登録番号の記載された領収書がほしい。
- A：はい。お問い合わせフォームでご依頼ください。発行して郵送させていただきます。
ログインについて
- Q：マイページにログインできません。
- A：パスワードがご不明の場合は、ログイン画面にある「※パスワードを忘れた方はこちら」からパスワードのリセットを行いパスワード再設定後ログインして下さい。
メールアドレスがご不明の場合は、お問い合わせフォームよりお問い合わせください。
プレミアム会員に関するご質問
プレミアム会員とは
- Q：プレミアム会員と一般会員の違いは何ですか？
- A：プレミアム会員とは、HINOKAの会費制プランです。
プレミアム会員のお客様には以下の特典がご利用いただけます。
■一般会員
・会員費 無料
・クリーニング料金と加工オプション料金の合計が8,800円(税込)以上で送料無料
■プレミアム会員
・会員費 月額プラン 330円(税込)、年額プラン 3,300円(税込)
・プレミアム会員向けのお得なクリーニング料金
・クリーニング料金と加工オプション料金の合計が2,090円(税込)以上で送料無料※1
・たたみ仕上げ無料(セーター等)※2
・子供服３点無料※3
・1年間ごとに「保管&宅配サービス」「ふとん宅配サービス」のお得なクーポン発行
※1 送料は割引適用後のご利用合計金額で判断いたします。
※2 タタミ仕上げはサイズや生地によってはタタミ仕上げできない場合もございます。
※3 子供服の定義は小学生サイズまでのものとなります。
会費のお支払いについて
- Q：会費のお支払い方法について
- A：『クレジットカード払い』『AmazonPay』をご注文時に選択いただけます。
【クレジットカード払い】：VISA、MasterCard、JCB、AMERICAN EXPRESS、Diners Clubがご利用いただけます。
【AmazonPay】
Amazon.co.jpに登録されたクレジットカード情報を利用した決済方法です。Amazonアカウントでログインした場合に限りご利用いただけます。
- Q：プレミアム会員の会費請求日について
- A：詳細は、マイページよりプレミアム会員ページをご確認ください。
お申込みいただいたプランにより会費の決済タイミングが異なります。
ご登録日と同じ日付で毎月料金が自動で請求されます。
請求日の日にちが存在しない月がある場合(31日など)、代わりに月末が請求日となります。
プラン変更について
- Q：月会費プランから年会費プランへ変更するにはどうしたらいいですか？
- A：プラン変更をご希望の場合には、マイページのプレミアム会員・会費プランページより変更してください。
登録解除について
- Q：プレミアム会員の登録解除
- A：プレミアム会員の登録解除は、マイページよりお手続きできます。
プレミアム会員解除後は、一般会員となります。プレミアム会員への再登録も可能です。
【ご注意事項】
・会費の決済日当日に登録解除を行うことはできません。
・登録解除後も契約期間満了日までは会員の権利を維持することができます。
・プレミアム会員の登録解除を行っても、会員情報そのものは削除されません。
- Q：初回キャンペーンのプレミアム会員無料期間中に、プレミアム会員を解除することはできますか？
- A：プレミアム会員無料期間中にプレミアム会員を解除することも可能です。
その際、違約金等は一切発生いたしませんので、お気軽にプレミアム会員体験をお試しください。
